Chăm sóc khách hàng được coi là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Việc có được quy trình chăm sóc khách hàng “chuẩn”sẽ chính là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Để từ đó gia tăng doanh thu và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất? Hãy cùng Shop Cloud tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tìm Hiểu Về Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

1.1. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một bản tổng hợp các kế hoạch và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây là khung mẫu tiêu chuẩn về cách triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống của doanh nghiệp.

Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: 

• Tạo ra tính nhất quán trong hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh. Qua đó tạo dựng lòng tin cho khách hàng về một doanh nghiệp uy tín, chuyên nghiệp.
• Đảm bảo tối đa hóa trải nghiệm mua hàng cho khách hàng, khiến họ hài lòng và muốn quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
• Các quản lý của doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, giám sát hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Qua đó nhanh chóng xác định các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra hướng điều chỉnh để cải thiện hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng

1.2. 2 Loại Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Phổ Biến

Phân loại quy trình chăm sóc khách hàng

Tính đến thời điểm hiện tại, có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến:

• Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng: Là tập hợp các hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước khi họ thực hiện hành vi mua hàng. Mục tiêu của quy trình này là nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, tạo dựng sự tin tưởng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Là các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích của quy trình này là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

2. Sơ Đồ Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Trước Bán Hàng

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1: Tiến hành thu thập thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là thu thập data của khách hàng. Các thông tin cần thu thập gồm: 

• Thông tin về nhân khẩu học: họ tên, giới tính, số điện thoại, địa chỉ
• Thông tin về đặc điểm tâm lý và hành vi: nhu cầu, sở thích, lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng…
• Thông tin bổ sung: mạng xã hội, website…

Doanh nghiệp có thể tiến hành thu thập các thông tin này qua nhiều kênh khác nhau, ví dụ như website, mạng xã hội, biểu mẫu đăng ký, form khảo sát, lịch sử bán hàng….

Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng

Sau khi có được data khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phân loại nhóm khách hàng thành từng nhóm nhỏ có chung đặc điểm với nhau. Qua đó, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và chiến lược tiếp thị phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm đối tượng.

Ví dụ, đối với ngành hàng thời trang, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên độ tuổi, giới tính, tần suất mua hàng, giá trị mỗi đơn hàng, sở thích và phong cách thời trang… Qua đó đưa ra các thông tin về sản phẩm và chương trình khuyến mãi phù hợp

Việc phân loại nhóm khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có thể linh hoạt hơn trong việc sắp xếp thời gian chăm sóc khách hàng. Qua đó tối ưu hóa hiệu quả trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng.

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng

Tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng

Sau khi đã có chiến dịch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành tư vấn và hỗ trợ khách hàng thông qua các hình thức như gọi điện thoại trực tiếp, liên hệ qua email, mạng xã hội, tổ chức workshop…

Trong quá trình này, nhân viên cần lưu ý giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Qua đó, tạo ấn tượng và gây dựng lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Ngoài ra, tùy vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng lựa chọn thời gian tư vấn phù hợp, tránh để họ cảm thấy khó chịu vì bị làm phiền. 

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và chốt đơn

Sau khi đã thành công tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình và thuyết phục khách hàng chốt đơn. Trong quá trình tư vấn, cần lưu ý trình bày ngắn gọn và rõ ràng những lợi ích và giá trị mà sản phẩm có thể mang lại. Đặc biệt, hãy tập trung vào các lợi ích có thể giải quyết nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần chú ý training đội ngũ chăm sóc khách hàng cẩn thận, đảm bảo tất cả nhân viên đều nắm rõ chi tiết về đặc điểm và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Đồng thời hướng dẫn họ cách tư vấn và giới thiệu sản phẩm sao cho thu hút và thuyết phục nhất.

Bước 5: Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Một doanh nghiệp thành công không chỉ nhờ vào việc thu hút được bao nhiêu khách hàng mới, mà còn phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có giữ chân được khách hàng hay không. Việc giữ chân khách hàng và biến họ trở thành khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, đảm bảo hiệu quả kinh doanh đồng thời củng cố hình ảnh và uy tín thương hiệu.

Để giữ chân và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần có các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong đó, cần lưu ý những điểm sau:

• Tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi tri ân khách hàng
• Thường xuyên gửi thông tin giới thiệu về sản phẩm mới hoặc thông báo về các chương trình khuyến mãi
• Tích cực thu thập phản hồi sau bán hàng và nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách hàng
• Triển khai chương trình khách hàng thân thiết
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, việc tạo dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài với khách hàng cũng chính là tiền đề cho các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 

3. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Bước 1: Theo dõi hành vi khách hàng

Việc theo dõi hành vi khách hàng sau mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được liệu họ có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp hay không. Đây cũng là cách để doanh nghiệp tiếp cận những ý kiến đóng góp hoặc khiếu nại từ khách hàng nhanh nhất và đưa ra cách giải quyết kịp thời.

Doanh nghiệp có thể lựa chọn theo dõi và kết nối với khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, sử dụng email marketing, sử dụng các phần mềm chatbot… hoặc tạo một số hotline 24/7 để khách hàng có thể nhanh chóng liên hệ nếu cần. 

Bước 2: Chủ động liên hệ, quan tâm khách hàng

Thay vì thụ động chờ đợi khách hàng tìm đến mình, hãy chủ động liên hệ và hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, trân trọng từ phía nhãn hàng. Qua đó tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp trong mắt khách hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài.

Bên cạnh việc hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, đây còn là cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu thông tin về sản phẩm mới, thông báo về chương trình khuyến mãi hoặc những thay đổi, update về dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Bước 3: Tạo các chính sách đặc biệt cho nhóm khách hàng trung thành

Tại sao nên tạo các chính sách đặc biệt cho nhóm khách hàng trung thành?

Khách hàng trung thành là nhóm đối tượng thực sự hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp. Đây vừa là nhóm khách hàng giúp duy trì doanh thu cho doanh nghiệp, đồng thời cũng là một kênh marketing 0 đồng, mang lại cho doanh nghiệp một lượng lớn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. 

Để thành công giữ chân nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chính sách, chương trình ưu đãi độc quyền dành riêng cho nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Bước 4: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả và nhanh chóng

Thời hạn phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng là một yếu tố quyết định đến thái độ của khách hàng với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có thể đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng, khách hàng có thể sẵn lòng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp và tìm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác.

>> Xem thêm: Bật Mí 7+ Cách Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

4. 3 Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Hiệu Quả Của Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

4.1. Thái Độ & Sự Chuyên Nghiệp Của Đội Ngũ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, thái độ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nếu thái độ khi tương tác, giao tiếp với khách hàng của nhân viên không tốt, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng thì hiển nhiên khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp để tìm đến các đơn vị có dịch vụ tốt hơn. 

Chính vì vậy, bên cạnh việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cũng cần chú ý training về chuyên môn và thái độ của nhân viên. Đảm bảo rằng họ luôn giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng.

4.2. Mức Độ Làm Hài Lòng Khách Hàng Của Doanh Nghiệp

Mức độ làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng nếu doanh nghiệp muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tích cực nhất, doanh nghiệp cần review lại thường xuyên để đánh giá xem liệu quy trình chăm sóc khách hàng đã hiệu quả hay chưa. Để đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thử trả lời các câu hỏi sau:

• Chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ có đúng với cam kết hay không?
• Doanh nghiệp đã nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng hay chưa?
• Doanh nghiệp có thực hiện điều chỉnh chất lượng sản phẩm/ dịch vụ sau khi nhận được ý kiến đóng góp của khách hàng không?
• Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có phản hồi kịp thời và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng hay không?
• Doanh nghiệp có thường xuyên phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh hay không?

4.3. Các Chương Trình Khuyến Mãi, Ưu Đãi

Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được sự chú ý và kích thích hành vi mua hàng của khách hàng. Đây vừa là cách tri ân khách hàng, vừa là cách giải phóng lượng hàng tồn kho của doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với nhóm khách hàng thân thiết, việc cung cấp các ưu đãi độc quyền là cách cực kỳ hiệu quả để giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.

Chính vì vậy, trong quá trình triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên tích cực triển khai các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi. 

Hy vọng với những thông tin có trong bài, bạn đọc đã hiểu rõ hơn về các bước để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh giúp tối ưu hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng.