Việc triển khai các cách chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng thử trải nghiệm sản phẩm. Vậy có những cách nào để triển khai chăm sóc khách hàng hiệu quả? Hãy cùng Shop Cloud khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

1. Khái Niệm Chăm Sóc Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là các hoạt động doanh nghiệp thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu, tạo ra trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một doanh nghiệp có quy trình CSKH tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Một số hoạt động CSKH thường gặp có thể kể đến như:

• Hỗ trợ kỹ thuật
• Tư vấn và giải đáp các vấn đề liên quan sản phẩm
• Thu thập, khảo sát phản hồi của khách hàng về sản phẩm
• Xử lý khiếu nại của phía khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
• Cung cấp chính sách bảo hành, chính sách đổi trả sản phẩm

2. Lợi Ích Của Việc Chăm Sóc Khách Hàng

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò và lợi ích như thế nào đối với hoạt động của một doanh nghiệp? Cùng Shop Cloud tìm hiểu nhé!

2.1. Xây Dựng Mối Quan Hệ Thân Thiết Với Khách Hàng

Việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng trong kinh doanh. Bởi điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp cũng như doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. 

Một doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ, hiệu quả sẽ tạo dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Qua đó, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

2.2. Xây Dựng Hình Ảnh Thương Hiệu

Uy tín và thương hiệu là những yếu tố trọng yếu, có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một cơ hội để doanh nghiệp truyền tải giá trị thương hiệu, xây dựng niềm tin và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. 

2.3. Thu Hút Sự Chú Ý Của Khách Hàng Tiềm Năng

Thu hút sự chú ý của khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ có thể giữ chân khách hàng hiện tại mà còn có thể thu hút thêm các khách hàng mới, gây ấn tượng cho họ và khiến họ muốn thử trải nghiệm sản phẩm.

Đặc biệt, nếu các khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ sẽ giới thiệu sản phẩm đến những người xung quanh. Khi đó, mỗi khách hàng sẽ có vai trò là một kênh Marketing miễn phí, giúp gia tăng lượng khách hàng mới và doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

2.4. Tạo Lợi Thế Khi Cạnh Tranh

Trong thời điểm có quá nhiều sản phẩm ở cùng một lĩnh vực với chất lượng và mức giá như nhau, chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định xem sản phẩm nào sẽ nhận được sự chú ý từ khách hàng. 

Hiển nhiên, doanh nghiệp nào có quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn trong kinh doanh. Thậm chí, các khách hàng có thể sẵn sàng mua sản phẩm với mức giá cao hơn để nhận được những trải nghiệm tốt hơn trong quá trình mua hàng.

3. Các Phương Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Phổ Biến

Các phương pháp chăm sóc khách hàng phổ biến

3.1. Cách Chăm Sóc Khách Hàng Qua Các Kênh Online

Gọi Điện Thoại Trực Tiếp

Gọi điện thoại trực tiếp là hình thức trao đổi trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, thường là để giới thiệu sản phẩm mới, thu thập phản hồi về sản phẩm và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng phổ biến nhất, được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Ưu điểm lớn nhất của hình thức này đó chính là việc nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tương tác trực tiếp với khách hàng. Qua đó, nhanh chóng nắm rõ được nhu cầu và vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. 

Tuy nhiên, hình thức này có thể gây phiền nhiễu đến khách hàng, đặc biệt nếu họ phải nhận điện thoại khi đang bận rộn.

Email & SMS Marketing

Email & SMS Marketing

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng từ xa thông qua việc gửi email, tin nhắn đến khách hàng. Thông thường, doanh nghiệp sẽ sử dụng hình thức này để cung cấp thông tin sản phẩm, giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc cung cấp các hỗ trợ nếu khách hàng có nhu cầu.

Ưu điểm của hai hình thức này đó chính là tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian (do có thể gửi đến nhiều người cùng lúc) và dễ dàng đo lường hiệu quả. Tuy nhiên, Email Marketing và SMS Marketing lại có nhược điểm là tính cạnh tranh cao và có thể bị chặn bởi bộ lọc thư rác hoặc nhà mạng của điện thoại.

Tận Dụng Mạng Xã Hội

Với sự phát triển và sức lan tỏa của Internet và các nền tảng mạng xã hội, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng các kênh này để tương tác và chăm sóc khách hàng. Ưu điểm của loại hình này đó là có thể tiếp cận rộng rãi và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng hình ảnh và tăng nhận thức thương hiệu thông qua việc tương tác và quảng bá trên mạng xã hội.

Tuy nhiên, hình thức này có một nhược điểm tiềm ẩn cực kỳ lớn đó chính là khách hàng có thể dễ dàng để lại phản hồi tiêu cực. Hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng nếu doanh nghiệp không nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết.

Bên cạnh đó, với lợi thế về số lượng người dùng và sức lan tỏa mạnh mẽ nên tỉ lệ cạnh tranh trên các nền tảng mạng xã hội cũng sẽ rất lớn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch và chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, được cập nhật và đổi mới thường xuyên. 

>> Xem thêm: Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Trước Bán Hàng Mới Nhất 2024

Sử Dụng Các Giải Pháp Tự Động Hóa

Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tìm đến các phần mềm và giải pháp tự động hóa để hỗ trợ công việc chăm sóc khách hàng. Việc ứng dụng các giải pháp này trong chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, giảm bớt các nhiệm vụ thủ công, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tập trung vào các công việc quan trọng hơn (ví dụ như giải quyết các vấn đề phức tạp mà khách hàng gặp phải, xây dựng mối quan hệ với khách hàng…).

Bên cạnh đó, việc ứng dụng các giải pháp tự động hóa sẽ giảm bớt các sai sót do con người gây ra, nâng cao độ chính xác và hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, việc ứng dụng Tool Zalo vào quy trình chăm sóc khách hàng trên nền tảng Zalo giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Giải pháp này giúp giải quyết toàn bộ các nhược điểm mà việc gửi tin nhắn qua Zalo OA và Zalo ZNS gặp phải (giới hạn ký tự, bị chặn tin nhắn do không kết bạn, giới hạn nội dung tin nhắn…). Theo đó, chỉ cần có danh sách số điện thoại của các khách hàng tiềm năng, Tool Zalo có thể gửi lời mời kết bạn kèm tin nhắn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.

Để lại thông tin hoặc liên hệ qua Hotline: 098 154 9988, Shop Cloud sẽ tư vấn chi tiết cho bạn về Tool Zalo!

Ứng dụng Tool Zalo vào quy trình chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích

3.2. Cách Chăm Sóc Khách Hàng Offline

Môi trường mua sắm thoải mái

Đối với các khách hàng đến trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng, môi trường mua sắm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và khả năng giữ chân khách hàng. Nếu không gian và điều kiện của cửa hàng có thể tạo sự thoải mái, dễ chịu cho khách hàng, hiển nhiên họ sẽ muốn quay lại để trải nghiệm thêm lần nữa.

Một môi trường mua sắm thoải mái sẽ cần những yếu tố sau:

• Thiết kế đẹp mắt, không gian sạch sẽ, nội thất và sản phẩm được bố trí gọn gàng, ngăn nắp
• Có khu vực ghế ngồi nghỉ ngơi
• Âm nhạc phù hợp với đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ và chân dung khách hàng

Ví dụ, tại các salon làm đẹp nên mở các bài nhạc nhẹ nhàng để tạo cảm giác thư giãn cho khách hàng trong quá trình trị liệu, mát xa.

Luôn chào đón và hỗ trợ khách hàng tại cửa hàng

Luôn chào đón và hỗ trợ khách hàng tại cửa hàng

Bên cạnh môi trường mua sắm, thái độ của nhân viên tại các cửa hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu nhân viên có thái độ không tốt, khách hàng có thể đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là không chuyên nghiệp và sẽ rời bỏ doanh nghiệp ngay lập tức.

Theo đó, nếu muốn khách hàng có trải nghiệm tốt khi mua hàng tại cửa hàng, các nhân viên bán hàng nên:

• Luôn chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, lịch sự
• Tích cực hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp
• Tư vấn, giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ hiểu
• Cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin của sản phẩm, dịch vụ

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Dù là hình thức chăm sóc khách hàng online hay offline, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng vẫn là một yếu tố giúp gây ấn tượng cho khách hàng. Đặc biệt, việc nhân viên bán hàng tại cửa hàng có thể nhớ được tên, sở thích hoặc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo được cảm giác thân thiết, gần gũi và trân trọng. Qua đó, kích thích họ tiếp tục quay lại cửa hàng mua sản phẩm. 

Tổ chức các chương trình khuyến mãi

Tổ chức các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng là một cách chăm sóc khách hàng trực tiếp mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng áp dụng. Việc triển khai các ưu đãi hấp dẫn, các hoạt động tri ân và tặng quà khách hàng vào các dịp đặc biệt sẽ nhanh chóng thu hút khách hàng và kích thích hành vi mua hàng của họ. Đồng thời cũng là một cơ hội để thu hút các khách hàng tiềm năng thử trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp.

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã chia sẻ đến bạn về lợi ích cũng như một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng những thông tin có trong bài sẽ giúp ích cho bạn trong việc lựa chọn và triển khai các cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của mình.