Trong hoạt động kinh doanh, chiến lược chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Độ hiệu quả của chiến lược này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong bài viết hôm nay, hãy cùng Shop Cloud tìm hiểu về lợi ích cũng như cách để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công nhé!

1. Lợi Ích Của Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng

Xây dựng một chiến lược để CSKH chuyên nghiệp có lợi ích gì?

1.1. Tăng Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng

Theo số liệu của Salesforce, có tới 91% khách hàng sẽ lựa chọn quay lại mua hàng lần nữa nếu họ có được trải nghiệm tốt ở lần mua hàng đầu tiên. Thậm chí, họ sẽ có xu hướng chi nhiều tiền hơn cho các đơn hàng tiếp theo. Vậy thì tại sao hoạt động chăm sóc khách hàng lại có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Câu trả lời cực kỳ đơn giản. Một chiến lược chăm sóc khách hàng tỉ mỉ, hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và quan tâm từ phía doanh nghiệp. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ hơn khi tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2. Tạo Sự Khác Biệt Và Tăng Lợi Thế Cạnh Tranh

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là chìa khóa để tạo sự khác biệt và thu hút sự chú ý của khách hàng. Khi mà chất lượng sản phẩm và giá cả của các sản phẩm, dịch vụ đều tương tự nhau, hiển nhiên khách hàng sẽ lựa chọn đơn vị có thể mang lại trải nghiệm mua hàng tốt hơn. Thậm chí, có nhiều người sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn để nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng.

1.3. Xây Dựng Hình Ảnh Thương Hiệu

Chiến lược CSKH giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu

Với mỗi một chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Đồng thời, đây cũng là một cách tạo nên độ nhận diện thương hiệu cực kỳ hiệu quả cho doanh nghiệp. Có thể nói rằng, chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp có thể gây dựng độ uy tín và niềm tin thương hiệu trong mắt khách hàng. Qua đó, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và gia tăng lượng lớn khách hàng trung thành.

1.4. Tăng Doanh Thu

Nếu nhóm khách hàng hiện tại hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ kèm theo, họ sẽ trở thành một kênh tiếp thị miễn phí cho doanh nghiệp. Thông qua lời giới thiệu, đề cử của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp sẽ thu lại được một lượng lớn khách hàng tiềm năng và khách hàng mới. 

Ngoài ra, như đã trình bày ở trên, một chiến dịch chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Mà nhóm khách hàng cũ và khách hàng hiện tại lại chính là các nhân tố quan trọng, đóng góp đến 70% doanh thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc xây dựng chiến dịch chăm sóc khách hàng sẽ gia tăng doanh thu và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

2. 3 Nhóm Khách Hàng Cần Phải Chăm Sóc

3 Nhóm khách hàng doanh nghiệp cần chăm sóc

2.1. Nhóm Khách Hàng Tiềm Năng

Khách hàng tiềm năng là nhóm đối tượng có khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Đặc điểm của nhóm khách hàng này đó là có chung nhu cầu, sở thích hoặc thói quen với nhóm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Hoặc cũng có thể là những người đã từng quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng.

Đây là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và kích thích họ thử trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

2.2. Nhóm Khách Hàng Thân Thiết

Khách hàng thân thiết hay khách hàng trung thành là nhóm khách hàng thường xuyên mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khoảng 70% doanh thu của doanh nghiệp sẽ đến từ nhóm đối tượng này.

Đối với nhóm khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt để duy trì mối quan hệ và giữ chân họ.

2.3. Nhóm Khách Hàng Cũ

Đây là nhóm đối tượng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng vì một lý do nào đó mà không còn quay lại mua sản phẩm nữa. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần phải tìm ra lý do tại sao họ ngưng sử dụng sản phẩm. Qua đó, đề ra các phương án để thu hút họ quay trở lại.

3. Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Theo Từng Nhóm Đối Tượng Khách Hàng

Chiến lược CSKH theo từng nhóm đối tượng khách hàng

3.1. Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Tiềm Năng

Để tiếp cận và biến nhóm khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp cần phải có một chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng trước bán hàng hiệu quả. 

Dưới đây là một số cách giúp chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng đạt hiệu quả cao: 

Gia tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp 

Để tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như tăng khả năng bán hàng, doanh nghiệp cần phải tạo được dấu ấn và thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, đặc biệt là trên nền tảng mạng xã hội. Duy trì tần suất đăng bài và tương tác thường xuyên với khách hàng là một cách để khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp. Lâu dần tạo nên cảm giác quen thuộc cho khách hàng và gia tăng tỷ lệ mua hàng.

Cung cấp các thông tin và nội dung có giá trị, đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng

Việc tạo ra các nội dung hữu ích có thể mang lại ảnh hưởng lớn đến cảm xúc và quyết định mua hàng của khách hàng. Những thông tin này có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chất lượng và lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mang lại.

Thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và chủ động 

Đây là một cách để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và xây dựng hình ảnh, niềm tin của thương hiệu với các khách hàng tiềm năng. Qua đó nâng cao khả năng bán hàng, giúp tăng giá trị thương mại và lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

3.2. Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Thân Thiết

Một số chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết

Chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết là dạng chiến lược giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng hiện tại. Một số chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết phổ biến có thể kể đến như:

Áp dụng chính sách tích điểm

Chính sách tích điểm khi mua hàng là chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết phổ biến nhất, được nhiều doanh nghiệp áp dụng để kích thích khách hàng tiếp tục mua hàng cho đến khi tích đủ điểm để đổi lấy voucher hoặc quà tặng có giá trị. 

Tặng quà trong những dịp đặc biệt

Cũng giống chính sách tích điểm, nhiều doanh nghiệp cũng thực hiện triển khai hình thức tặng quà vào các dịp đặc biệt, nhất là tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đây vừa là một cách tri ân khách hàng, kích cầu mua sắm, lại cũng có thể là cơ hội để giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới.

Tặng quà khi khách hàng giới thiệu tới bạn bè, người thân 

Đây là một chiến dịch được thực hiện nhằm mở rộng tệp khách hàng mới thông qua tệp khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Chiến dịch này được các ứng dụng thanh toán và ví điện tử trực tuyến sử dụng nhiều để gia tăng lượng người tải và sử dụng app.

Tổ chức chương trình tri ân cho nhóm khách hàng thân thiết

Doanh nghiệp thường triển khai các chương trình tri ân dành riêng cho khách hàng thân thiết (như tổ chức mini game, give away, gửi sản phẩm dùng thử miễn phí, ưu đãi độc quyền…) để thể hiện sự biết ơn và trân trọng quãng thời gian khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Đây là một cách cực kỳ hiệu quả để duy trì mối quan hệ thân thiết và củng cố lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tích cực, kèm theo các ưu đãi và dịch vụ tốt hơn so với các đơn vị khác sẽ kích thích họ mua hàng nhiều hơn. Đồng thời xây dựng lòng tin, lòng trung thành khiến họ gắn bó dài lâu với doanh nghiệp.

3.3. Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Đối với tệp khách hàng cũ đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu nhắm đến 2 mục tiêu chính:

Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Thường xuyên tương tác và hỏi thăm là một cách để giữ liên lạc với các khách hàng cũ, khiến họ ấn tượng và nhớ về doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn duy trì mối quan hệ bằng cách gọi điện hỏi thăm, sử dụng email marketing và sms marketing, giới thiệu chương trình khuyến mãi…

Giữ chân khách hàng

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp trước hết phải tìm ra những lý do khiến khách hàng dừng mua sản phẩm, sau đó tìm hướng giải quyết. Doanh nghiệp cũng có thể triển khai các hoạt động như chương trình khách hàng thân thiết, gửi quà tặng tri ân, triển khai các ưu đãi độc quyền… để kích thích hành vi mua hàng và giữ chân nhóm khách hàng này.

Xem thêm bài viết >>> Top 5 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

4. Điều Doanh Nghiệp Cần Làm Để Xây Dựng Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Thành Công

Doanh nghiệp cần làm gì để xây dựng chiến lược CSKH thành công?

4.1. Theo Dõi Hành Vi Khách Hàng

Yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng thành công đó chính là thực sự thấu hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng. Bởi đây chính là cơ sở để doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng đúng những gì họ cần.

Doanh nghiệp có thể quan sát, theo dõi hành vi của khách hàng bằng cách:

• Ghi nhận và xem xét những đánh giá, phản ánh từ khách hàng qua vấn đề chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Thu thập và phân tích dữ liệu từ các giao dịch, hành vi trực tuyến, mua sắm trước đó của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ có thể hiểu rõ hơn về sở thích, xu hướng mua sắm và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
• Sử dụng các cuộc khảo sát, cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Thông qua việc này, doanh nghiệp sẽ hiểu được những gì khách hàng muốn và cách họ tương tác với sản phẩm/dịch vụ. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu trong các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Trong quá trình thực hiện chiến dịch chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch và có thể nhanh chóng đưa ra phương án điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

Một số cách để đánh giá độ hài lòng của khách hàng có thể kể đến như: thực hiện khảo sát, gọi điện phỏng vấn trực tiếp, theo dõi các chỉ số hiệu suất chính…

4.3. Tích Hợp Nhiều Hình Thức Chăm Sóc Khách Hàng

Việc tích hợp nhiều hình thức chăm sóc khách hàng sẽ giúp trải nghiệm của khách hàng diễn ra liền mạch và nhất quán trên mọi kênh. Nhờ đó, khách hàng có thể liên hệ và nhận trợ giúp của doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng hơn. Điều này sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp.

4.4. Xây Dựng Đội Ngũ Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng. Họ là những người sẽ trực tiếp liên hệ và tiếp xúc với khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải đảm bảo họ đã nắm rõ toàn bộ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời hiểu rõ về chiến lược của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hãy lựa chọn những nhân tố có kỹ năng giao tiếp, khả năng đánh giá tình huống và giải quyết vấn đề tốt để đảm bảo hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã giải đáp cho bạn đọc về các vấn đề xoay quanh chiến lược chăm sóc khách hàng. Hy vọng với những thông tin trên, bạn đọc đã nắm được bí quyết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, mang lại thành công cho doanh nghiệp của mình.