Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và phát triển. Trong đó, để quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả, các doanh nghiệp cần xây dựng sẵn các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho từng trường hợp. Trong bài viết hôm nay, Shop Cloud sẽ giới thiệu đến bạn 5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

1. Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là kịch bản dành cho các tổng đài viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng thông qua tin nhắn SMS, email, cuộc gọi thoại hay mạng xã hội. Kịch bản chăm sóc khách hàng thường bao gồm các nguyên tắc, tình huống, cách giao tiếp cũng như câu trả lời mẫu cho một số câu hỏi thường gặp.

Việc có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp các tổng đài viên và nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng xử lý các câu hỏi thường gặp hiệu quả hơn, tránh tình trạng mắc phải những lỗi không đáng có.

2. Tầm Quan Trọng Của Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng

Tầm quan trọng của kịch bản chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng trong quy trình tiếp cận và duy trì quan hệ với khách hàng. Khi sở hữu những kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chi tiết nhất, doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều lợi ích, cụ thể:

2.1. Tối ưu thời gian

Đầu tiên, việc có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp các tổng đài viên không cần tốn nhiều thời gian nhắn tin hoặc chờ khách hàng phản hồi. Với các thông tin có sẵn trong kịch bản, họ có thể tập trung vào các vấn đề chính và nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết hiệu quả. 

2.2. Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng vừa giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, lại vừa có thể tạo điều kiện để tổng đài viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng. Với kịch bản chăm sóc khách hàng đã có sẵn, nhân viên tổng đài sẽ chủ động hơn trong quá trình giao tiếp với khách hàng, tạo ra môi trường thảo luận hài hòa, thoải mái. Qua đó, tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.

2.3. Cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nắm được vấn đề mà khách hàng gặp phải và nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Qua đó, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, bởi việc giải quyết vấn đề nhanh gọn, hiệu quả và nhận được hỗ trợ kịp thời sẽ giúp khách hàng tăng sự hài lòng cũng như niềm tin của họ đối với doanh nghiệp.

2.4. Tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Một cuộc gọi nếu được thực hiện theo kịch bản logic sẽ giúp bạn tập trung vào những nhóm khách hàng quan trọng và có nhu cầu tiêu dùng cao. Từ đó, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn so với việc triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng rộng rãi mà hiệu quả mang lại không cao.

3. 5 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

3.1. Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Mới Chi Tiết

Một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới thường sẽ có những nội dung sau: 

• Giới thiệu về bản thân và doanh nghiệp/thương hiệu
• Trình bày lý do liên hệ (Ví dụ: khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin)
• Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó đó tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra mô tả về lợi ích của sản phẩm
• Sau khi tư vấn xong, xác nhận lại với khách hàng để chắc chắn rằng họ đã nắm rõ thông tin
• Cảm ơn và dừng cuộc gọi

Dưới đây là một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới cụ thể:

Nhân viên: Em chào Anh/Chị [Tên của khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], nhân viên của [Tên công ty]. Thông qua form khảo sát tại sự kiện […..], em được biết Anh/ Chị có hứng thú với sản phẩm […..] của công ty em. Không biết là bây giờ Anh/ Chị có tiện nghe máy không, em xin phép được tư vấn cho Anh/ Chị luôn nhé ạ?

Khách hàng: Đúng rồi em. Anh/ Chị đang có quan tâm và có nhu cầu […..], do đó Anh/ Chị muốn tìm hiểu về các tính năng cũng như tham khảo giá bán của [Tên sản phẩm] của bên em.

Nhân viên: Vâng ạ. Thời gian vừa rồi công ty em mới cho ra mắt sản phẩm […..] với công dụng […..]. Bên cạnh đó, bên em cũng đã bổ sung và đưa ra một số cải tiến về […..] nhằm giúp khách hàng […..]. Hiện tại thì bên em cũng đang có chính sách […..] để hỗ trợ khách hàng […..]. 

Khách hàng: Anh/ Chị hiểu rồi. Cảm ơn em nhiều nhé.

Nhân viên: Không biết là Anh/ Chị còn có câu hỏi hay thắc nào về sản phẩm […..] của bên em không ạ?

Khách hàng: Không em ạ

Nhân viên: Dạ, vậy nếu Anh/ Chị không còn thắc mắc gì nữa thì em xin phép được kết thúc cuộc gọi tại đây ạ. Cảm ơn Anh/ Chị đã gian để trao đổi với bên em. Sau cuộc gọi này thì em xin phép được kết bạn Zalo với Anh/ Chị để tiện trao đổi về sản phẩm nhé ạ. Chúc Anh/ Chị một ngày vui vẻ!

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới

3.2. Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Chuyên Nghiệp

Các khách hàng cũ là những đối tượng đã từng mua hàng tại doanh nghiệp. Do đó, kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho các đối tượng này thường sẽ thiên về giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi hoặc gửi lời chúc mừng vào các ngày Lễ, Tết.

Nếu khách hàng từ chối tư vấn hoặc phản hồi là không có nhu cầu, hãy nhanh chóng đưa ra những gợi ý về lợi ích mà họ có thể có được để giữ chân họ.

Dưới đây là một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để giới thiệu về sản phẩm mới của doanh nghiệp:

Nhân viên: Dạ alo, xin hỏi đây có phải số điện thoại của Anh/ Chị [Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi.

Nhân viên: Em chào Anh/ Chị. Em là [Tên nhân viên] nhân viên của công ty [….]. Hiện tại, công ty em mới cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ […..] có kèm theo các ưu đãi dành cho các khách hàng đã từng thực hiện mua hàng ở bên em. Liệu Anh/ Chị có thể dành cho em một chút thời gian để mình trao đổi chi tiết hơn được không ạ? 

Khách hàng: Hiện tại mình không có nhu cầu sử dụng sản phẩm này.

Nhân viên: Dạ Anh/ Chị ơi, đây là chương trình khuyến mãi mà công ty em dành riêng cho 50 khách hàng thân thiết của công ty thôi ạ. Nếu hiện tại Anh/ Chị không tiện thì em có thể gọi lại tư vấn cho Anh/ Chị vào ngày mai không ạ?

Khách hàng: Vậy tranh thủ gọi cho mình vào sáng ngày mai nhé.

Nhân viên: Dạ, vậy khoảng 9h sáng mai em sẽ liên hệ lại với mình nhé ạ. Em cảm ơn Anh/ Chị nhiều và chúc Anh/ Chị có một ngày làm việc hiệu quả. Em chào Anh/ Chị.

3.3. Xây Dựng Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng

Mục đích của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Qua đó nhanh chóng đưa ra phương án để tối ưu chất lượng sản phẩm.

Một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường sẽ như sau:

Nhân viên: Em chào Anh/ Chị [Tên của khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty […..]. Vào ngày … tháng …, Anh/ Chị đã mua sản phẩm […..] của bên em ạ. Không biết rằng Anh/ Chị có hài lòng về chất lượng sản phẩm của bên em không ạ?

Khách hàng: Chào bạn, mình khá hài lòng về sản phẩm này.

Nhân viên: Dạ vâng ạ. Bên em rất vui khi nhận được phản hồi này của Anh/ Chị. Nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm có bất kỳ khó khăn hay vấn đề gì xảy ra, Anh/ Chị vui lòng liên hệ lại với đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty để nhận được hỗ trợ nhanh nhất nhé ạ.

Khách hàng: Ok bạn.

Nhân viên: Rất cảm ơn Anh/ Chị vì đã dành thời gian trả lời cuộc gọi này. Em xin chúc Anh/ Chị một ngày tốt lành và nhiều niềm vui!

Xem thêm bài viết >>> Mẫu Tin Nhắn Chăm Sóc Khách Hàng Zalo Chuyên Nghiệp

3.4. Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Khi Có Khiếu Nại Cho Doanh Nghiệp

Trong quá trình bán hàng, không thể tránh khỏi việc nhận được những lời phàn nàn hoặc khiếu nại về sản phẩm từ phía khách hàng. Do đó, việc có sẵn mẫu kịch bản đối phó với trường hợp này sẽ giúp nhân viên tổng đài nhanh chóng nắm bắt được tình hình và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. 

Dưới đây là một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại thường được sử dụng:

Nhân viên: Dạ em chào Anh/ Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] nhân viên của công ty […..]. Vừa rồi bên em có nhận được phản hồi của Anh/ Chị về sản phẩm […..] của bên em. Không biết là hiện tại Anh/ Chị có tiện nghe điện thoại để thảo luận thêm về vấn đề mà Anh/ Chị đang gặp phải không ạ?

Khách hàng: Chào bạn. Mình mua sản phẩm […..] của công ty bạn và hiện đang gặp vấn đề về […..]. Mình cực kỳ không hài lòng với trải nghiệm này.

Nhân viên: Trước hết, em xin lỗi vì sự bất tiện mà Anh/ Chị đang gặp phải. Em đã ghi nhận lại thông tin và sẽ sớm đưa ra phương án giải quyết. Không biết là Anh/ Chị còn có ý kiến nào khác về vấn đề này không ạ?

Khách hàng: Minh hy vọng công ty có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề này và đảm bảo sẽ không để nó xảy ra thêm lần nào nữa. 

Nhân viên: Dạ, em ghi nhận lại ý kiến của Anh/ Chị ạ. Công ty cam kết sẽ nhanh chóng xem xét và đưa ra giải pháp cho vấn đề của Anh/ Chị. Hy vọng Anh/ Chị sẽ cho công ty cơ hội cải thiện lại chất lượng sản phẩm trong thời gian tới. 

Nếu không còn vấn đề gì khác thì em xin phép được kết thúc cuộc gọi tại đây. Một lần nữa rất xin lỗi Anh/ Chị vì trải nghiệm không tốt này và chúc Anh/ Chị một ngày vui vẻ.

3.5. Mẫu Kịch Bản Tri Ân Khách Hàng

Mẫu kịch bản tri ân khách hàng

Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành, đừng quên gửi lời cảm ơn vào các ngày Lễ, Tết, sinh nhật… Điều này có thể giúp khách hàng nhớ đến và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp.

Dưới đây là mẫu tin nhắn tri ân khách hàng qua SMS đơn giản:

[Tên công ty] kính chúc Quý khách một ngày sinh nhật ngập tràn niềm vui và hạnh phúc bên người thân. Nhân dịp này, [Tên công ty] xin dành tặng Quý khách 1 voucher mua sắm trị giá […..]. Trân trọng cảm ơn Quý khách đã yêu mến và đồng hành cùng [Tên công ty].

4. Kỹ Năng Cần Có Khi Thực Hiện Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

Kỹ năng cần có khi thực hiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại

4.1. Kỹ Năng Giao Tiếp

Sự lưu loát và nhanh nhạy trong giao tiếp sẽ giúp truyền đạt lại đầy đủ, rõ ràng và chính xác thông điệp đến khách hàng, đồng thời tạo môi trường giao tiếp thân thiện, thoải mái. Bên cạnh đó, một nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ nhanh chóng tạo thiện cảm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.2. Nắm Rõ Thông Tin Về Sản Phẩm

Để có thể cung cấp đầy đủ, chính xác và rõ ràng thông tin đến khách hàng, nhân viên tư vấn cần phải nắm rõ tính năng, cách sử dụng cũng như lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Điều này cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm, qua đó thúc đẩy quyết định mua hàng.

4.3. Kỹ Năng Lắng Nghe Và Thấu Hiểu

Một nhân viên với kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng tốt sẽ nhanh chóng nhận ra được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Qua đó cung cấp cho họ phương án giải quyết phù hợp nhất. 

4.4. Thái Độ Thân Thiện, Lịch Sự

Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ phận đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp. Do đó, để tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp cũng như gia tăng quyết định mua hàng của khách hàng, hãy luôn giữ thái độ thân thiện, lịch sự và bình tĩnh. Đặc biệt là khi phải đối mặt với các khiếu nại hoặc phản hồi không tốt về sản phẩm.

4.5. Kỹ Năng Giải Quyết Tình Huống

Thông thường khi gặp phải vấn đề gì đó liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, khách hàng đều muốn nhận được sự hỗ trợ và giải quyết càng nhanh càng tốt. Do đó, nhân viên cần phải có kỹ năng giải quyết tình huống để nhanh chóng phản ứng lại và đưa ra phương án giải quyết làm hài lòng khách hàng.

5. Cần Lưu Ý Những Gì Khi Tiến Hành Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại?

Điều cần lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bên cạnh việc lên sẵn kịch bản, các tổng đài viên cần lưu ý những điều sau:

• Luyện tập trước khi gọi: Việc luyện tập trước khi gọi điện cho khách hàng sẽ giúp bạn làm quen với nội dung kịch bản. Nhờ đó quá trình tư vấn cho khách hàng sẽ diễn ra tự nhiên và suôn sẻ hơn.
• Gọi tên riêng của khách hàng để tạo sự thân thiện: Trong quy trình chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, giúp tạo sự gần gũi và mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Do đó, hãy sử dụng tên riêng của khách hàng khi thực hiện cuộc trò chuyện.
• Tạo không khí thoải mái, gần gũi: Trước khi nói về nội dung chính, hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng các câu hỏi thăm khách hàng. Điều này sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn, đồng thời cũng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng từ phía doanh nghiệp.
• Nói ngắn gọn, dễ hiểu: Hãy diễn đạt ngắn gọn và rõ ràng nội dung cần truyền tải đến khách hàng. Hạn chế sử dụng từ ngữ quá phức tạp hoặc nói chuyện lan man, vòng vo, bởi điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và mất kiên nhẫn.
• Duy trì thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn: Trong toàn bộ quá trình giao tiếp với khách hàng, đảm bảo luôn duy trì được thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn và tôn trọng khách hàng, kể cả khi gặp phải những khách hàng có thái độ và lời nói khó nghe. Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng để nắm rõ vấn đề họ gặp phải, qua đó đưa ra phương án giải quyết phù hợp để xoa dịu sự bất mãn của khách hàng.

6. Kết Luận

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã chia sẻ đến bạn đọc 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cùng một số thông tin về kỹ năng và lưu ý khi thực hiện chăm sóc khách hàng. Hy vọng những thông tin trên có thể giúp đỡ bạn đọc phần nào trong hành trình xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.