Trong bổi cảnh thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chú trọng đầu tư cho quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và tạo ấn tượng với khách hàng. Qua đó, kéo khách hàng về với doanh nghiệp của mình và kích thích hành vi mua hàng của họ. Vậy một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng sẽ có những gì? Cùng Shop Cloud tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tầm Quan Trọng Của Việc Chăm Sóc Khách Hàng Trước Bán Hàng

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Chăm sóc khách hàng trước bán hàng là các hoạt động được thực hiện với mục đích thu hút, tiếp cận và tạo dựng mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm năng. Qua đó thuyết phục họ thử trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Có thể nói rằng, chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là tiền đề để việc thực hiện quy trình chăm sóc trong và sau bán hàng thuận lợi hơn. Với một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hiệu quả, doanh nghiệp có thể đạt được các lợi ích sau:

Thu hút khách hàng tiềm năng

Thông qua các hoạt động quảng bá, tiếp thị, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi… các khách hàng có nhu cầu sẽ bị thu hút và có thể muốn thử trải nghiệm sản phẩm của bạn.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán sẽ giúp tạo dựng lòng tin và uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, rất có thể họ sẽ muốn quay lại mua hàng trong tương lai.

Tăng doanh thu

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán (ví dụ như cung cấp các chương trình ưu đãi hấp dẫn) có thể kích cầu quyết định mua hàng của khách hàng, qua đó mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng đa dạng và sáng tạo các kênh chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng, đồng thời tạo dựng sự khác biệt.

Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng có thể giúp doanh nghiệp nắm được đặc điểm chân dung khách hàng mục tiêu. Qua đó, xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, nhắm đúng đến đối tượng khách hàng cần hướng tới.

2. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Trước Bán Hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

2.1. Thu Thập Và Quản Lý Data Khách Hàng

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng đó là thu thập thông tin của khách hàng. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng, bởi nếu không có thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể lên kế hoạch thu hút và tiếp cận đúng đối tượng được.

Vậy doanh nghiệp cần phải thu thập những thông tin gì, thu thập như thế nào và sau khi đã có data khách hàng thì nên quản lý ra sao? Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực và chân dung khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin khách hàng sao cho phù hợp. 

• Thông tin về nhân khẩu học: họ tên, độ tuổi, giới tính, địa chỉ,…
• Dữ liệu tương tác với doanh nghiệp: tương tác trên website, mạng xã hội,…
• Dữ liệu về hành vi khách hàng: hành vi, thao tác trên website, app…

Thông qua các thông tin trên, doanh nghiệp sẽ nắm được các thông tin cần thiết như:

• Biết được nguồn khách hàng đến từ đâu, biết đến doanh nghiệp hoặc sản phẩm qua kênh nào
• Nắm rõ đặc điểm về nhân khẩu học và thông tin liên hệ của khách hàng
• Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, biết được họ muốn gì, cần gì và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể mang lại lợi ích gì cho họ

Sau khi thu thập được data khách hàng, hãy sàng lọc và tổng hợp lại các thông tin cần thiết để tiến hành lưu trữ và quản lý. Để tránh làm thất lạc dữ liệu, doanh nghiệp nên lưu trữ thông tin trên một hệ thống duy nhất. 

2.2. Phân Loại Data Khách Hàng

Mỗi khách hàng sẽ có đặc điểm, sở thích và nhu cầu không giống nhau. Do đó sẽ cần có phương pháp tiếp cận khác nhau. Do đó, sau khi đã có được thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại data khách hàng thành từng nhóm nhỏ có đặc điểm giống nhau. Ví dụ như phân loại theo yếu tố nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, địa lý…), phân loại theo hành vi khách hàng (kênh online, kênh mua hàng…)  hoặc phân loại theo tâm lý khách hàng (nhu cầu, mong muốn…). Qua đó, thiết lập các chiến lược tiếp cận và kế hoạch bán hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

2.3. Tiếp Cận Khách Hàng

Một số cách tiếp cận khách hàng hiệu quả

Để tiếp cận và thu hút khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải dựa vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng để lựa chọn cách tiếp cận phù hợp. 

Một số cách tiếp cận khách hàng thường được sử dụng có thể kể đến như:

• Gọi điện trực tiếp để giới thiệu về sản phẩm
• Tổ chức mini game và tiến hành các chương trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý của khách hàng
• Tổ chức hoặc tham gia các sự kiện offline, workshop có liên quan đến lĩnh vực của sản phẩm
• Tiếp cận thông qua fanpage, hội nhóm trên các nền tảng mạng xã hội
• Bán hàng trên các sàn thương mại điện tử

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng Tool Zalo của Shop Cloud để tiếp cận khách hàng trên Zalo một cách nhanh chóng và dễ dàng. Chỉ cần có danh sách số điện thoại của khách hàng mục tiêu, Tool Zalo sẽ tự động gửi lời mời kết bạn cùng tin nhắn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng của doanh nghiệp.

Để lại thông tin hoặc liên hệ qua Hotline: 098 154 9988 để nhận tư vấn về Tool Zalo ngay hôm nay!

2.4. Giới Thiệu Và Thuyết Phục Khách Hàng Sử Dụng Sản Phẩm

Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp đó chính là bán được hàng, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp sau khi thành công tiếp cận khách hàng, cần phải tiến hành giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Để làm được điều này, trước hết, bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm rõ thông tin về đặc điểm, lợi ích… của từng sản phẩm và dịch vụ. Nhờ đó, họ có thể tư vấn một cách chính xác, rõ ràng các lợi ích của sản phẩm đến khách hàng. Cần lưu ý rằng chỉ khi nhìn rõ được lợi ích mà sản phẩm mang lại, khách hàng mới quyết định có nên bỏ tiền mua sản phẩm hay không.

Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có sự nhạy bén và linh hoạt, biết nắm bắt thời cơ để nhanh chóng chốt đơn cho khách hàng.

2.5. Xây Dựng Mối Quan Hệ Thân Thiết Với Khách Hàng

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng đó chính là xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể tận dụng một số phương pháp sau để giữ liên lạc với khách hàng:

• Gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Email Marketing
• Cung cấp các chương trình ưu đãi độc quyền
• Gửi lời chúc vào các dịp đặc biệt (Lễ, Tết, sinh nhật…)

Thông qua các hoạt động này, doanh nghiệp vừa có thể giữ mối liên hệ với khách hàng, lại vừa có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Thậm chí, nếu hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người xung quanh.

3. 3 Điều Cần Lưu Ý Khi Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Cần lưu ý những gì khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

3.1. Đánh Giá Và Cải Tiến Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn cần đánh giá và cải tiến theo xu hướng thị trường và sự thay đổi trong tâm lý và hành vi của khách hàng.

Để đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng doanh nghiệp cần dựa vào một vài chỉ số đánh giá sau:

• Tỷ lệ chuyển đổi: là tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn sau khi tiếp xúc với hoạt động chăm sóc khách hàng (ví dụ: mua hàng, đăng ký nhận tin,…). Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, có thể thuyết phục khách hàng đưa ra hành động.
• Tỷ lệ tương tác: là mức độ khách hàng tương tác với các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu tỷ lệ tương tác cao, chứng tỏ khách hàng quan tâm đến sản phẩm và sẵn sàng tương tác với các hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Tỷ lệ chi phí/hiệu quả: là mức độ hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên chi phí đầu tư và lợi nhuận thu về. Nếu tỷ lệ chi phí/hiệu quả cao, chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp thì doanh nghiệp cần cải thiện lại quy trình chăm sóc khách hàng.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: là tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao chứng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tốt, có thể giữ chân khách hàng.

3.2. Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng và team Marketing chính là đội ngũ cốt lõi thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán. Đặc biệt, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là nhân tố chủ chốt liên hệ và tư vấn cho khách hàng. 

Chính vì vậy, để tối đa hóa hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên sở hữu một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Các yếu tố cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú gồm:

• Kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng lắng nghe và đồng cảm
• Biết cách truyền tải thông điệp đến khách hàng
• Kỹ năng thuyết phục và giải quyết vấn đề
• Luôn giữ được sự bình tĩnh, khéo léo và linh hoạt khi giao tiếp với khách hàng

3.3. Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán là nhằm thu hút, tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, qua đó đẩy mạnh quảng bá để kích cầu quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy, trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp phải luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. 

Lấy khách hàng làm trọng tâm nghĩa là luôn dành sự ưu tiên cho khách hàng, đảm bảo họ luôn có được sự hài lòng cả khi sử dụng sản phẩm và khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Hãy kiên nhẫn lắng nghe những lời than phiền và ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng.

Bên cạnh đó, tuyệt đối không bỏ qua điện thoại hoặc tin nhắn của khách hàng, bởi rất có thể đó là lúc mà họ cần đến sự giúp đỡ và giải đáp của doanh nghiệp. 

Ngoài ra, hãy lựa chọn thời điểm liên hệ phù hợp, hạn chế gọi điện cho khách hàng trong thời gian làm việc hoặc khi họ đang dùng bữa. Bởi điều này có thể khiến họ khó chịu và cảm thấy bị làm phiền, dẫn tới ấn tượng xấu của họ về doanh nghiệp

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã cùng bạn đọc tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và một số vấn đề liên quan. Hy vọng với những thông tin có trong bài mà Shop Cloud đã chia sẻ, bạn đọc đã nắm rõ các bí quyết để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.