Tips Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Tốt Nhất Hiện Nay

Shop Cloud 30 Tháng Ba, 2024

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Vậy chăm sóc khách hàng đa kênh là gì và làm thế nào để triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả? Cùng Shop Cloud tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé.

Mục Lục

1. Thế Nào Là Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác và giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Nói cách khác, đây là hình thức doanh nghiệp triển khai dịch vụ hỗ trợ và tương tác với khách hàng trên đa nền tảng.

Thông qua việc tích hợp nhiều kênh giao tiếp với nhau (email, điện thoại, mạng xã hội…), chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm tương tác với khách hàng linh hoạt, mượt mà.

Chiến lược này hiện đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng mạnh mẽ. Bởi lẽ cùng với sự phát triển của Internet và các nền tảng mạng xã hội, khách hàng có thể xuất hiện ở nhiều kênh tương tác khác nhau. Các khách hàng kỳ vọng có thể tương tác với doanh nghiệp ở nền tảng mà họ quen thuộc nhất. Do đó, nếu muốn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ, các doanh nghiệp buộc phải thực hiện chăm sóc khách hàng đa kênh.

2. Lợi Ích Của Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một chiến lược cực kỳ hiệu quả, có thể mang lại nhiều lợi ích đến cho doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

2.1. Gia Tăng Trải Nghiệm Khách Hàng

Với giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, các khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thông qua nền tảng mà họ thường sử dụng. Nhờ đó, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ và tư vấn nhanh chóng, góp phần gia tăng độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, nếu có sự đồng bộ thông tin khách hàng trên các kênh, doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong việc đưa ra tư vấn và giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Điều này thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Qua đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng, góp phần thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

2.2. Thấu Hiểu Nhu Cầu Của Khách Hàng Để Xây Dựng Chiến Lược Marketing

Chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ tạo cơ hội để doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Qua đó, doanh nghiệp có thể phân tích, tổng hợp thông tin để nắm được rõ ràng, chính xác hơn chân dung và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Để từ đó, đưa ra các chiến dịch Marketing phù hợp, đánh đúng vào Insight khách hàng.

Theo đó, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng theo hành vi như sau:

Khách hàng trung thành: Là nhóm khách hàng thường xuyên mua sản phẩm và có niềm tin vào thương hiệu của doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên giữ liên lạc thường xuyên, đưa ra các ưu đãi, khuyến mãi độc quyền… để giữ chân họ.
Khách hàng chỉ mua khi giảm giá: Là nhóm khách hàng chỉ bỏ tiền nếu có chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá sâu. Doanh nghiệp có thể giới thiệu các chương trình khuyến mãi và voucher giảm giá sâu để thu hút nhóm khách này.
Khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu: Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên tiếp cận bằng cách đưa ra gợi ý về các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Chú ý đến chu kỳ và tần suất mua sắm để tiếp cận đúng thời điểm.
Khách hàng ngẫu nhiên: Là nhóm khách hàng chỉ mua hàng 1 vài lần tại doanh nghiệp, chưa rõ về nhu cầu và chân dung khách hàng. Doanh nghiệp có thể tiếp cận bằng cách đưa ra gợi ý về những sản phẩm tương tự với sản phẩm mà họ đã mua. Đồng thời khảo sát để thăm dò, đào sâu hơn về nhu cầu của họ.

Tuy nhiên, để phát huy tối đa lợi thế này, doanh nghiệp cần phải có cơ sở dữ liệu ổn định, bao quát hành vi mua hàng của khách hàng.

2.3. Tăng Nhận Diện Thương Hiệu

Tăng nhận diện thương hiệu

Việc ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng hơn. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, làm hài lòng khách hàng, họ có thể sẵn lòng giới thiệu và quảng cáo sản phẩm đến những khách hàng mới. Qua đó hỗ trợ tăng độ nhận diện và nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Theo số liệu của Zendesk, khoảng 90% khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi phản hồi từ những người đã từng mua hàng của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp nhận được đánh giá tích cực từ các khách hàng cũ sẽ dễ dàng lấy được niềm tin của khách hàng mới và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm.

2.4. Tăng Doanh Số Bán Hàng

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trên nhiều kênh khác nhau sẽ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy chuyển đổi khách hàng từ tiềm năng sang khách hàng mới, từ khách hàng mới thành khách hàng trung thành. Nhờ đó, doanh số bán hàng sẽ được duy trì và gia tăng.

Theo một nghiên cứu của Glance, có đến 78% khách hàng cho rằng trải nghiệm kém là nguyên nhân chính khiến họ ngừng sử dụng sản phẩm và ngừng mua hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thật chặt chẽ và hiệu quả.

2.5. Tối Ưu Chi Phí

Theo thống kê, mỗi doanh nghiệp có thể tiết kiệm từ 30 – 50% chi phí thiết bị nếu sử dụng chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh thay vì chăm sóc khách hàng truyền thống.

Thông qua việc sử dụng công nghệ và hệ thống quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng trên cùng một hệ thống. Qua đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với ít nhân sự hơn, giảm thiểu tối đa chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, với sự hỗ trợ của hệ thống đa kênh, các hoạt động chăm sóc, tư vấn khách hàng cũng sẽ được giám sát chặt chẽ và đánh giá kịp thời. Đảm bảo không để xảy ra sai sót và có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

2.6. Tạo Ưu Thế Cạnh Tranh Trên Thị Trường

Với các sản phẩm có cùng một phân khúc giá với chất lượng gần như là như nhau, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng sẽ lựa chọn mua sản phẩm của thương hiệu nào. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, việc tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng khoảng 4 – 8% doanh thu so với thị trường.

Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là vũ khí quyết định ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ trên thị trường.

3. 4 Cách Triển Khai Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Hiệu Quả

4 cách triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Để thực hiện chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, tối ưu chi phí, doanh nghiệp cần chú ý những điểm sau:

3.1. Nắm Rõ Chân Dung Khách Hàng

Việc nắm rõ chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn đầy đủ về nhu cầu, sở thích và thói quen mua hàng của khách hàng. Qua đó xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Với việc triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn đa dạng hơn về chân dung khách hàng. Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng nhận diện khách hàng và có kế hoạch tư vấn, giải quyết vấn đề hiệu quả.

3.2. Hợp Nhất Các Kênh Bán Hàng

Việc sở hữu nhiều kênh tiếp cận khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng hơn. Tuy nhiên cũng sẽ gây ra khó khăn trong việc giám sát và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng. Thậm chí có thể xảy ra trường hợp lỡ tin nhắn của khách hàng, dẫn đến việc không kịp thời đưa ra phản hồi, khiến khách hàng không hài lòng và ngừng sử dụng sản phẩm.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần phải hợp nhất các kênh bán hàng. Việc này sẽ giúp nhân viên trực page, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tương tác với khách hàng trên cùng một màn hình, không cần mất thời gian chuyển đổi các kênh. Đồng thời, tạo ra trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng trên mọi kênh giao tiếp.

3.3. Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng

Ứng dụng giải pháp tự động hóa

Đối với khách hàng, thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề của doanh nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Tốc độ phản hồi càng nhanh, khách hàng sẽ càng có thiện cảm với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng, họ hoàn toàn có khả năng rời bỏ thương hiệu và lựa chọn sản phẩm của thương hiệu khác.

Theo nghiên cứu, có khoảng 32% khách hàng mong muốn doanh nghiệp có thể phản hồi lại họ trong vòng 30 phút kể từ thời điểm họ gửi yêu cầu hỗ trợ. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 8% doanh nghiệp có thể đáp ứng được điều này. Vậy làm cách nào để doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phản hồi khách hàng?

Câu trả lời là ứng dụng các giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng. Với các giải pháp tự động hóa, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian phân công, đánh giá và lọc khách hàng tiềm năng. Đồng thời, có thể phân loại kịch bản phù hợp với các trường hợp khách hàng khác nhau.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng tự động hóa và các phần mềm, giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tự động còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cho các hoạt động tri ân, duy trì tương tác với khách hàng (ví dụ như gửi lời chúc nhân dịp Lễ, Tết; gửi email mời khảo sát, giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi…)

3.4. Tập Trung Vào Các Kênh Khách Hàng Muốn Sử Dụng

Để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn những kênh chăm sóc phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời phù hợp với đặc điểm của nhóm khách hàng tiềm năng.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp các sản phẩm làm đẹp nhắm vào nhóm khách hàng trẻ (từ 18 – 25 tuổi), dành phần lớn thời gian cho các nền tảng mạng xã hội như Tiktok, Facebook, Instagram… Bạn có thể đưa ra các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng bộ trên các nền tảng này.

Xem thêm bài viết >>> Bỏ Túi Top 7 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Cũ “Siêu Đỉnh”

4. Thách Thức Trong Quá Trình Triển Khai Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Thách thức trong quá trình triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh

Việc triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nhưng song song với đó cũng tồn tại nhiều thách thức.

4.1. Khó Khăn Trong Quản Lý Và Đồng Bộ Thông Tin

Như đã nói qua ở phần trên, một trong những thách thức lớn nhất của việc triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh chính là việc quản lý và đồng bộ thông tin khách hàng. Tiếp cận khách hàng đa kênh sẽ khiến dữ liệu khách hàng phân tán trên nhiều kênh khác nhau, dẫn đến sự thiếu thống nhất trong quản lý và cập nhật thông tin. Bên cạnh đó, việc giám sát lịch sử tương tác và hành trình khách hàng cũng sẽ khó khăn hơn.

Để giải quyết vấn đề này, bên cạnh việc ứng dụng các giải pháp tự động hóa và sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình thu thập và cập nhật thông tin khách hàng chặt chẽ, hiệu quả. Bên cạnh đó, cần chú trọng đào tạo nhân viên về cách sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng và nắm rõ về quy trình quản lý khách hàng.

4.2. Đào Tạo Và Quản Lý Nhân Viên

Việc sử dụng chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức và kỹ năng sử dụng đa dạng nền tảng và kênh tiếp cận khác nhau. Điều này đặt ra một bài toán về vấn đề training nhân viên. Ngoài ra, việc quản lý và giám sát hiệu quả hoạt động của nhân viên trên các kênh cũng sẽ trở nên phức tạp hơn.

Để đối phó với vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải cung cấp các chương trình đào tạo bài bản, định kỳ cho nhân viên về cách sử dụng đa kênh và cách dùng phần mềm quản lý khách hàng. Đồng thời, xây dựng quy trình quản lý kết hợp với sử dụng công nghệ để giám sát hiệu quả hoạt động của nhân viên.

4.3. Chi Phí Đầu Tư Và Vận Hành

Chi phí đầu tư và vận hành cao

Việc áp dụng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh có thể tối ưu hiệu quả và chi phí vận hành dịch vụ nhờ ứng dụng các giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với chi phí đầu tư, bảo trì hệ thống và phần mềm chăm sóc khách hàng.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch chi tiết và phân bổ ngân sách phù hợp cho việc triển khai và vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh. Bên cạnh đó, cần cân nhắc lựa chọn giải pháp công nghệ và phần mềm phù hợp với nhu cầu cũng như ngân sách của doanh nghiệp.

4.4. Trải Nghiệm Khách Hàng Không Đồng Nhất

Trải nghiệm khách hàng trên mỗi kênh không đồng nhất cũng là một vấn đề rất dễ gặp phải khi doanh nghiệp triển khai chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh. Ví dụ: nhân viên tổng đài tư vấn cho khách hàng một đằng, nhân viên trực page lại cung cấp thông tin cho khách hàng theo kiểu khác. Điều này có thể khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp, thậm chí là gắn mác “không chuyên nghiệp” cho doanh nghiệp.

Để ứng phó với vấn đề này, doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược chăm sóc đa kênh thống nhất. Đảm bảo cung cấp thông tin và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh đồng nhất với nhau. Bên cạnh đó, nên sử dụng các phần mềm và công nghệ tự động để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên các kênh.

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã cùng bạn đọc tìm hiểu về lợi ích và các cách triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Hy vọng với những thông tin có trong bài, bạn đọc đã hiểu rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu cũng như cách triển khai để có thể tận dụng tối đa lợi ích mà giải pháp này có thể mang lại.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!