Chăm sóc khách hàng qua Zalo OA hiệu quả với 10 tính năng vượt trội

Shop Cloud 23 Tháng Chín, 2024

Với lượng người dùng đông đảo như hiện nay, Zalo đã trở thành cơ hội tiềm năng để các doanh nghiệp có thể tiếp cận đến khách hàng thông qua Zalo OA. Vậy làm sao để chăm sóc khách hàng qua Zalo OA hiệu quả, hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Mục Lục

Tại sao nên chăm sóc khách hàng qua Zalo OA?

Theo báo cáo của “The Connected Consumer” quý I/2024, Zalo tiếp tục là nền tảng tin nhắn phổ biến nhất tại Việt Nam với tỷ lệ người sử dụng lên tới 82%, vượt qua Facebook (chiếm 61%). Như vậy, ứng dụng 76 triệu người dùng này đã ghi dấu ấn với 14 quý liên tiếp dẫn đầu các nền tảng nhắn tin.

Theo báo cáo của “The Connected Consumer” quý I/2024, Zalo tiếp tục là nền tảng tin nhắn phổ biến nhất tại Việt Nam với tỷ lệ người sử dụng lên tới 82%

Việc chăm sóc khách hàng qua Zalo đang trở nên phổ biến vì những tiềm năng to lớn mà nó mang lại. Về tiềm năng của việc chăm sóc khách hàng qua nền tảng Zalo:

Tiếp cận được lượng khách hàng lớn: với lượng người sử dụng lên đến 76 triệu đã tạo ra cơ hội tiếp cận lượng khách hàng lớn và giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường.
Tăng cường nhận diện thương hiệu: cho phép doanh nghiệp tạo các chiến dịch quảng cáo nhắm đến từng nhóm khách hàng cụ thể, giúp nâng cao nhận thức thương hiệu, tăng doanh số.
Tối ưu hóa chi phí: sử dụng Zalo để chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được các chi phí liên quan so với việc sử dụng SMS, các cuộc gọi quảng cáo truyền thống và các hình thức khác.
Tương tác trực tiếp: Zalo OA cho phép doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại và cập nhật thông tin sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảo mật cao: Zalo là nền tảng do người Việt Nam phát triển, với các tiêu chuẩn bảo mật cao và tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam, điều này tạo sự tin cậy cho cả doanh nghiệp và khách hàng khi sử dụng nền tảng này.

Báo cáo về tỷ lệ tăng trưởng số tài khoản Zalo OA và tổng số tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng thông qua ZOA của Zalo

10 tính năng vượt trội của Zalo OA giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Zalo OA cung cấp cho bạn những tính năng hữu ích giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn. Cùng điểm qua 10 tính năng vượt trội giúp chăm sóc khách hàng qua Zalo OA hiệu quả.

Trang đăng tải thông tin

Trang thông tin OA – là tính năng giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng thông qua việc hiển thị tên OA (brandname), thông tin về doanh nghiệp, các tài khoản chi nhánh trong cùng hệ thống, hay những thông tin bài viết đáng chú ý.

Bài viết là công cụ giúp OA truyền tải những tin tức sản phẩm, dịch vụ, dự án mới nhất đến khách hàng và được hiển thị trên trang thông tin OA.

Nhắn tin tương tác 2 chiều

Nhắn tin là tính năng tương tác 2 chiều giữa Zalo OA của doanh nghiệp và người dùng Zalo.

Đa dạng loại tin, hình thức và công cụ:

Được ứng dụng trong nhiều mục đích tương tác với 3 loại tin: tư vấn, giao dịch và truyền thông.
Đa dạng hình thức gửi tin: văn bản, hình ảnh, video, tập tin, sticker, đường dẫn, nút CTA,…
Đa dạng công cụ gửi tin: qua OA Manager (bản web và mini app), hoặc thông qua OA OpenAI, các phần mềm của bên thứ 3 đã được tích hợp vào hệ thống Zalo OA.

Chăm sóc khách hàng qua Zalo OA với Nhắn tin, Gọi điện Tương tác 2 chiều

Ưu điểm nổi bật:

Tiếp cận 100% khách hàng quan tâm hoàn miễn phí qua tin truyền thông.
Dễ dàng tùy chỉnh các thành phần của tin giao dịch (hình ảnh, nội dung, nút CTA,…).

Chatbot, Menu tự động

Chatbot và Menu của Zalo OA là tính năng cho phép người dùng truy cập nhanh các thông tin của OA ngay tại màn hình của cuộc hội thoại và cho phép Zalo OA phản hồi tự động theo kịch bản đã được thiết lập trước đó dựa theo nhu cầu của người dùng.

Chatbot tích hợp sẵn:

Tùy chỉnh dễ dàng với giao diện thân thiện, dễ dàng sử dụng.
Các thành phần đa dạng trong kịch bản: văn bản, tập tin, nút CTA,…
Các công cụ hỗ trợ thông minh: phản hồi dựa theo từ khóa, nhắc lịch hẹn tự động, tạo mã khuyến mãi tự động,…

Menu truy cập nhanh:

Hỗ trợ đa dạng loại nội dung: hotline, link (website, mini app,…), truy vấn tự động, kịch bản chatbot.
Có thể tích hợp chatbot tại menu để tối ưu hiệu quả của 2 tính năng.

Tin ZNS thông tin đơn hàng, giao dịch, đánh giá

Zalo Notification Service là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng qua API tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo.

Ưu điểm của ZNS:

Tiếp cận chủ động: giúp doanh nghiệp chủ động gửi thông báo đến số điện thoại đang dùng Zalo mà không cần người dùng phải có tương tác với OA doanh nghiệp.
Đa dạng nội dung: nhiều mẫu thông báo đẹp mắt với nhiều định dạng (hình ảnh, văn bản, nút CTA,…) phù hợp cho nhiều mục đích.
Chăm sóc tự động theo hành trình khách hàng: giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tự động và nhanh chóng.
Chi phí hợp lý: giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể so với các giải pháp truyền thống.

Chăm sóc khách hàng qua Zalo ZNS_ thông tin đơn hàng, giao dịch, đánh giá

Tin truyền thông Broadcast

Tin truyền thông Broadcast là tin cho phép OA gửi thông báo các chương trình khuyến mãi, sự kiện, sản phẩm mới,… của doanh nghiệp tới tất cả người quan tâm OA hoặc lựa chọn đối tượng người quan tâm phù hợp theo hạn mức quy định.

Về giới hạn đối với tin truyền thông Broadcast:

Đối với tài khoản OA đã xác thực: có hạn mức là 40 tin/tháng và người quan tâm có thể nhận được tối đa 4 tin broadcast/tháng và 1 tin broadcast/ngày.
Đối với tài khoản OA thường: có hạn mức là 20 tin/tháng và người quan tâm chỉ nhận 1 tin broadcast/tháng.

Nội dung tin nhắn có thể là quảng cáo, tuy nhiên vì là tính năng gửi tin hàng loạt nên nội dung sẽ không được cá nhân hóa.

Gọi thoại trực tiếp tới khách hàng

Gọi thoại là tính năng tương tác 2 chiều giữa Zalo OA của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng Zalo. Zalo OA có thể gọi tới Zalo người dùng thông qua số điện thoại hoặc UID.

Doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa hai hình thức là gọi thoại và gọi video.

Gọi thoại là tương tác với khách hàng qua âm thanh, y những cuộc gọi thông thường.
Gọi video là tương tác trực tiếp với khách hàng qua hình ảnh.

Khi thực hiện cuộc gọi từ Zalo OA, tên thương hiệu của doanh nghiệp (Brandname) sẽ được hiển thị trên giao diện của cuộc gọi giúp làm tăng sự uy tín của doanh nghiệp.

Chạy quảng cáo tới tệp khách hàng cũ

Zalo OA còn cung cấp các công cụ cho việc chạy quảng cáo. Bạn có thể sử dụng tính năng này để chăm sóc những khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn bằng việc chạy quảng cáo đến họ.

Để chạy quảng cáo tới tệp khách hàng cũ, bạn có thể tham khảo các bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị danh sách những khách hàng cũ

Nếu bạn đã có danh sách những khách hàng cũ, bạn có thể trích xuất số điện thoại của họ từ hệ thống CRM của bạn.

Bước 2: Tạo chiến dịch quảng cáo trên Zalo Ads

Truy cập đường link https://ads.zalo.me/ và đăng nhập tài khoản Zalo của bạn.
Tại màn hình chính, bạn chọn “Nhóm đối tượng quảng cáo” hoặc ở phần “Thư viện”

Chọn “Nhóm đối tượng quảng cáo” ở màn hình chính

Hoặc chọn phần “Thư viện” ở màn hình chính

Tiếp theo, chọn “Tạo nhóm đối tượng” và chọn “Từ danh sách số điện thoại”.

Chọn “Tạo nhóm đối tượng” và chọn “Từ danh sách số điện thoại”

Sau đó, bạn nhập tên cho nhóm đối tượng và tải danh sách số điện thoại trong phần Tải tập tin lên.

Trong phần “Tạo chiến dịch”, chọn loại hình quảng cáo bạn mong muốn (quảng cáo bài viết, quảng cáo tin nhắn,…).
Tại phần “Nhóm đối tượng đã lưu”, chọn nhóm đối tượng mà bạn đã tải lên.
Thiết lập nội dung, ngân sách và thời gian cho chiến dịch quảng cáo.

Bước 3: Theo dõi và tối ưu chiến dịch

Sau khi chiến dịch bắt đầu chạy, bạn cần theo dõi kết quả để tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo. Điều này bao gồm việc điều chỉnh ngân sách, thời gian chạy, hoặc nội dung quảng cáo dựa trên phản hồi từ khách hàng.

Quản lý nhóm khách hàng

Quản lý nhóm (GMF) là một kênh chat do OA doanh nghiệp tạo ra và trực tiếp điều hành, nhằm mục đích truyền tải thông tin chính thức đến khách hàng mục tiêu là những thành viên trong nhóm. Bên cạnh đó, GMF còn giúp các doanh nghiệp bảo mật thông tin và nội dung của khách hàng trong cuộc trò chuyện.

Giao diện quản lý tin nhắn nhóm Zalo (GMF)

Các tính năng bổ sung của GMF bao gồm:

Quản lý thành viên một cách linh hoạt và hiệu quả.
Tự động phân nhóm dựa trên các tiêu chí như độ tuổi và vị trí địa lý.
Cung cấp báo cáo chi tiết về các hoạt động diễn ra trong nhóm.
Tích hợp với các tính năng khác như chatbot và menu để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Tăng cường khả năng tương tác giữa các thành viên trong nhóm.

Quản lý, phân loại thông tin khách hàng

Tính năng “Quản lý nhãn” hỗ trợ OA gắn/ xóa nhãn quy trình và nhãn thường để phân loại nhóm khách hàng để quản lý theo các nghiệp vụ khác nhau & gia tăng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng với OA.

Đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng qua báo cáo

Bạn có thể đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng qua các báo cáo chỉ số. Zalo OA cung cấp cho bạn báo cáo về các chỉ số sau:

Thống kê “Phiên chat”: tổng hợp các chỉ số quan trọng về phiên chat giữa khách hàng và OA, có biểu đồ xu hướng được tự động cập nhật mỗi ngày, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của kênh Zalo OA.
Thống kê “Người quan tâm”: thống kê các chỉ số về số lượng người quan tâm OA và phân tích nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi và vị trí) dưới dạng biểu đồ.
Thống kê “Trang thông tin OA”: thông tin về số lượng người dùng và lượt truy cập trang OA, cùng với biểu đồ minh họa các hoạt động tương tác như nhắn tin, quan tâm,… hỗ trợ admin OA theo dõi lưu lượng truy cập và điều chỉnh thiết lập cũng như nội dung bài viết cho phù hợp.
Thống kê “Thanh menu”: giúp doanh nghiệp theo dõi mức độ tương tác của từng loại menu và đánh giá hiệu quả.

Tìm hiểu các chỉ số trong báo cáo Zalo OA

Zalo API – tích hợp với hệ thống khác

Zalo Official Account (OA) mang đến một API cực kỳ mạnh mẽ, cho phép các doanh nghiệp dễ dàng kết nối và tích hợp với hệ thống cũng như nền tảng nội bộ của họ. Việc áp dụng API giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình làm việc, cải thiện chức năng của Zalo OA và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho người tiêu dùng.

Các bước triển khai chăm sóc khách hàng qua Zalo OA

Zalo OA là một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả trên nền tảng Zalo. Dưới đây là các bước triển khai chăm sóc khách hàng qua Zalo OA.

Bước 1: Tạo tài khoản Zalo OA

Truy cập đường dẫn https://oa.zalo.me/home và đăng nhập tài khoản Zalo cá nhân → chọn “Tạo Official Account ngay” như hình dưới đây.

Truy cập vào đường link và chọn “Tạo Official Account ngay”

Đăng nhập tài khoản Zalo cá nhân bằng cách quét QR hoặc nhập số điện thoại và mật khẩu đã đăng ký.

Mã QR code để quét đăng nhập Zalo OA

Chọn loại tài khoản “Doanh nghiệp”.

Chọn loại tài khoản Zalo OA Doanh nghiệp

Chọn loại Tài khoản xác thực.

Chọn loại tài khoản Zalo OA xác thực

Tiếp theo, bạn điền đầy đủ các thông tin xác thực → ấn “Tạo tài khoản OA”.

Bước 2: Cài đặt và thiết lập các tính năng chăm sóc khách hàng qua Zalo OA

Cài đặt một số chức năng hỗ trợ như:

Chatbot: tạo và cài đặt chatbot để tự động trả lời những câu hỏi thường gặp và cung cấp những thông tin cơ bản cho khách hàng. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Menu: thiết lập menu tùy chỉnh trên OA để người dùng dễ dàng truy cập nhanh các thông tin cần thiết từ trang thông tin OA hoặc ngay tại khung chat với OA.
Quản lý nhóm (GMF): sử dụng tính năng quản lý nhóm để gửi các thông tin chính thức của doanh nghiệp tới các khách hàng mục tiêu là thành viên trong nhóm chat nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu.
Quản lý danh sách khách hàng: tính năng giúp tìm kiếm, lọc, phân loại khách hàng đã quan tâm OA hoặc đã có lịch sử tương tác với OA giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đồng nghĩa với việc admin OA sẽ tiết kiệm được thời gian chăm sóc khách hàng.
Phân loại thông tin khách hàng: phân loại thông tin khách hàng bằng tính năng quản lý nhãn trên Zalo OA. Tính năng này hỗ trợ OA gắn hoặc xóa nhãn quy trình và nhãn thường để phân loại nhóm khách hàng để quản lý theo các nghiệp vụ khác nhau & gia tăng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng với OA.

Cần xác định thời gian triển khai từng hoạt động chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn chào mừng, khuyến mãi, thông báo sự kiện,… để chuẩn bị nội dung tin nhắn phù hợp cho từng nhóm khách hàng, bao gồm lời chào, thông tin sản phẩm, khuyến mãi, hoặc các lời nhắc hữu ích.

Bước 3: Triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng

Tối ưu hóa chiến dịch chăm sóc khách hàng để tăng tương tác

Khởi chạy chiến dịch bằng cách gửi các thông điệp đã chuẩn bị tới khách hàng theo kế hoạch timeline đã đề ra. Đảm bảo nội dung hấp dẫn, có ích cho khách hàng và có lời kêu gọi hành động.

Tối ưu hóa nội dung thông điệp để khuyến khích khách hàng tương tác, chẳng hạn như sử dụng câu hỏi mở hoặc cung cấp mã giảm giá.

Bước 4: Đo lường và tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng

Sử dụng các công cụ phân tích của Zalo OA để theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ mở tin nhắn, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, và tỷ lệ hủy theo dõi.

Dựa trên kết quả đo lường, điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả.

Liên tục cập nhật các nội dung mới để tránh gây sự nhàm chán cho khách hàng và xác định tần suất gửi tin nhắn hợp lý để giữ tương tác mà không gây phiền toái cho khách hàng.

Kết luận

Trên đây là tất cả những thông tin về việc chăm sóc khách hàng qua Zalo OA mà Shop Cloud mang đến cho bạn đọc. Hy vọng những thông tin hữu ích trên có thể giúp bạn trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!