Bỏ Túi 8 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Qua Zalo Hiệu Quả

Shop Cloud 29 Tháng Hai, 2024

Chăm sóc khách hàng luôn là hoạt động quan trọng và không thể bỏ qua trong quá trình kinh doanh, bán hàng. Tận dụng lợi thế sức mạnh của mạng lưới xã hội lớn, các doanh nghiệp đã và đang sử dụng hình thức chăm sóc khách hàng online để tiết kiệm thời gian và chi phí. Trong bài viết dưới đây, Shop Cloud sẽ chia sẻ những cách chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả nhất hiện nay.

Mục Lục

1. Lý Do Doanh Nghiệp Nên Chăm Sóc Khách Hàng Trên Zalo

Lý do nên chăm sóc khách hàng trên Zalo

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Zalo để chăm sóc khách hàng? Việc lựa chọn chăm sóc khách hàng bằng Zalo mà không phải những kênh khác như: Email, SMS, Facebook… Bởi vì Zalo có tính linh hoạt cao và có chế độ bảo mật thông tin khách hàng tốt hơn so với những nền tảng còn lại.

Với hình thức chăm sóc khách hàng thông qua SMS, điện thoại thì chi phí phải bỏ ra khá tốn kém. Sử dụng Zalo sẽ giúp tiết kiệm chi phí, bạn có thể thường xuyên chăm sóc, tương tác khách hàng hay gửi những thông tin liên quan tới hình ảnh, nội dung đến họ.

Ngoài ra, tỷ lệ mở đọc tin nhắn Zalo thường ở mức cao hơn so với các kênh chăm sóc khác. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tương tác với khách hàng thông qua bài đăng, quảng cáo trên Zalo. Hoặc inbox thông tin sản phẩm/dịch vụ, các chương trình khuyến mãi tới khách hàng một cách nhanh chóng.

Trên đây chính là một vài lý do doanh nghiệp nên sử dụng Zalo để chăm sóc khách hàng.

2. Các Bước Chuẩn Bị Chăm Sóc Khách Hàng Qua Zalo

Để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả trên Zalo, doanh nghiệp cần thực hiện các bước chuẩn bị kỹ lưỡng sau:

2.1 Tạo và tối ưu hóa tài khoản Zalo Official Account (Zalo OA)

Hướng dẫn tạo tài khoản Zalo OA

Bước 1: Truy cập website https://oa.zalo.me/ và đăng nhập bằng tài khoản Zalo cá nhân.

Bước 2: Nhấn vào nút “Tạo Official Account ngay”.

Bước 3: Chọn loại tài khoản phù hợp với nhu cầu kinh doanh: Doanh nghiệp, Nội dung hoặc Cơ quan nhà nước.

Bước 4: Nhập đầy đủ thông tin theo hướng dẫn, bao gồm: tên OA, tên hiển thị, logo, ảnh bìa, mô tả OA, thông tin liên hệ,…

Bước 5: Xác thực thông tin theo yêu cầu.

Bước 6: Hoàn tất tạo tài khoản và bắt đầu xây dựng kênh Zalo OA.

Cách tối ưu hóa thông tin tài khoản

Hình ảnh:

Sử dụng logo và ảnh bìa chất lượng cao, thể hiện rõ thương hiệu của doanh nghiệp.
Ảnh đại diện nên là hình ảnh sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu hoặc mascot của doanh nghiệp.

Mô tả:

Cung cấp thông tin chi tiết về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ một cách ngắn gọn, súc tích và thu hút.
Sử dụng từ khóa liên quan đến ngành hàng kinh doanh để tăng khả năng hiển thị khi khách hàng tìm kiếm.

Thông tin liên hệ:

Cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ chính xác như: số điện thoại, website, email, địa chỉ,…
Kết nối với các kênh mạng xã hội khác của doanh nghiệp để tăng sự kết nối với khách hàng.

2.2 Xây dựng danh sách khách hàng

Cách thu thập số điện thoại và thông tin khách hàng:

Thu thập từ website: Tạo biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng trên website và khuyến khích khách hàng đăng ký nhận tin tức, khuyến mãi qua Zalo.

Thu thập từ các kênh mạng xã hội: Khuyến khích khách hàng theo dõi Zalo OA của doanh nghiệp trên các kênh mạng xã hội khác.

Thu thập tại các sự kiện: Tổ chức các cuộc thi, chương trình khuyến mãi và thu thập thông tin khách hàng khi họ tham gia.

Mua dữ liệu khách hàng: Mua dữ liệu khách hàng tiềm năng từ các nhà cung cấp uy tín.

Cách sử dụng Zalo để quản lý danh sách khách hàng:

Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: độ tuổi, giới tính, khu vực, ngành nghề,… để dễ dàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Lưu trữ thông tin: Lưu trữ thông tin khách hàng một cách an toàn và bảo mật.

Gửi tin nhắn: Gửi tin nhắn thông báo, tin tức, khuyến mãi đến khách hàng một cách thông minh và phù hợp.

Quản lý tương tác: Theo dõi và quản lý tương tác của khách hàng với Zalo OA để đánh giá hiệu quả chiến dịch chăm sóc khách hàng.

3. Top 7 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Qua Zalo Hiệu Quả

Cách 1. Phân loại khách hàng để dễ dàng chăm sóc khách hàng qua Zalo

Phân loại khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có những đặc điểm và nhu cầu riêng. Vì vậy, phân loại khách hàng chính là cách để chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả. Bạn nên phân loại tệp khách hàng thành từng nhóm để có những hoạt động chăm sóc phù hợp.

Ví dụ, bạn có thể phân loại khách hàng của mình theo các tiêu chí:

Phân loại theo yếu tố nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, địa lý…
Phân loại khách hàng theo lịch sử mua hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua, khách hàng trung thành…
Phân loại theo sản phẩm mua, cách phân loại này sẽ phù hợp với những doanh nghiệp có nhiều mã sản phẩm.

Thông qua việc phân loại, quá trình chăm sóc khách hàng qua Zalo sẽ dễ dàng và tối ưu hơn. Các tư vấn viên có thể biết rõ được đặc điểm của từng khách hàng. Từ đó, xây dựng kịch bản chăm sóc phù hợp.

Ngoài ra, Zalo có tính năng gắn thẻ từng khách hàng giúp phân loại dễ dàng. Nhờ vậy, mang lại sự tiện lợi cho nhân viên tư vấn khi phải chăm sóc nhiều khách hàng trên cùng một tài khoản Zalo.

Nhận DEMO MiniApp Zalo Bán Hàng chỉ từ 2 triệu/tháng!

Cách 2. Tương tác thường xuyên với khách hàng trên Zalo

Đây có thể được xem là một trong những cách chăm sóc khách hàng Zalo giúp bạn gắn kết hơn với khách hàng của mình. Bạn có thể triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng như:

Gửi lời chúc đến khách hàng của mình trong những dịp đặc biệt như: sinh nhật, lễ, tết…
Gửi thông báo về các chương trình khuyến mại phù hợp
Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông tin, lợi ích của sản phẩm

Một điều bạn cần lưu ý khi thực hiện hoạt động này đó là nên biết cách làm đúng để tránh làm phiền tới khách hàng. Ví dụ: bạn có thể gửi tin nhắn trong khung thời gian phù hợp hoặc có thể gọi điện nếu như cảm thấy khách hàng không thể nhắn tin nhiều.

Ngoài ra, bạn cũng cần lựa chọn hình thức gửi tin nhắn trên Zalo phù hợp:

Với nhóm khách hàng mới: Bạn nên sử dụng hình thức gửi tin nhắn ZNS để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng đến số điện thoại đang sử dụng Zalo.
Đối với khách hàng cũ: Doanh nghiệp có thể gửi tin Broadcast để hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm mới hoặc thông báo chương trình ưu đãi…

Xem thêm bài viết >>> [Tổng Hợp] Các Mẫu Tin Nhắn Chăm Sóc Khách Hàng Zalo Chuyên Nghiệp

Cách 3. Chủ động nhắn tin với những khách hàng chưa phản hồi

Đối với một số khách hàng chưa phản hồi tin nhắn thì có thể họ quên, đang bận hoặc không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện. Lúc này, các tư vấn viên chăm sóc khách hàng qua Zalo cần chủ động nhắn tin lại để nhắc nhở họ. Việc này giúp nhân viên tương tác nhiều hơn với khách hàng và tránh bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, bạn cần lưu ý tần suất nhắn tin lại nên được cân đối và phải phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với những khách hàng nhắn tin nhiều nhưng không phản hồi, bạn có thể bỏ qua hoặc dùng cách khác để chăm sóc. Đồng thời, tập trung nguồn lực vào tư vấn đối với những khách hàng tương tác qua lại nhiều.

Chủ động nhắn tin với những khách hàng chưa phản hồi

Cách 4. Chăm sóc khách hàng qua Zalo Broadcast

Zalo Broadcast là một tính năng mạnh mẽ trong Zalo Official Account (OA) giúp doanh nghiệp gửi thông báo, tin tức và khuyến mãi đến một lượng lớn khách hàng cùng một lúc. Đây là công cụ hữu ích để doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, thông báo các chương trình khuyến mãi, cập nhật tin tức và các sự kiện quan trọng.

Ưu điểm của Zalo Broadcast:

Tiết kiệm thời gian và công sức: Thay vì phải gửi tin nhắn cho từng khách hàng một cách thủ công, bạn có thể sử dụng Zalo Broadcast để gửi tin nhắn cho tất cả khách hàng chỉ với một lần thao tác.
Tăng tỷ lệ tiếp cận: Zalo Broadcast đảm bảo rằng tất cả khách hàng đã quan tâm đến Zalo Shop của bạn đều sẽ nhận được tin nhắn của bạn.
Tăng hiệu quả bán hàng: Zalo Broadcast là một công cụ hiệu quả để quảng bá sản phẩm mới, khuyến mãi và thu hút khách hàng quay lại mua hàng.

Lưu ý:

Mỗi Zalo Shop chỉ được phép gửi tối đa 1 tin Broadcast/ngày và 4 tin Broadcast/tháng.
Nội dung tin Broadcast phải tuân thủ các quy định của Zalo.

Hướng dẫn gửi thông báo, tin tức, khuyến mãi qua Zalo Broadcast

Bước 1: Truy cập Zalo Shop và đăng nhập vào tài khoản của bạn.

Bước 2: Chọn mục Broadcast.

Bước 3: Nhập nội dung tin nhắn bạn muốn gửi. Bạn có thể thêm hình ảnh, video, link sản phẩm,… vào tin nhắn.

Bước 4: Chọn đối tượng nhận tin nhắn. Bạn có thể chọn gửi tin nhắn cho tất cả khách hàng đã quan tâm đến Zalo Shop của bạn hoặc chọn lọc theo các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, khu vực,…

Bước 5: Nhấn nút Gửi.

Cách 5. Triển khai các chương trình ưu đãi trên Zalo

Tạo các chương trình ưu đãi chính là một phương pháp chăm sóc khách hàng trên Zalo tuyệt vời. Không chỉ vậy, nó còn khơi gợi, kích thích khách hàng mua sắm bất kể đó có là khách hàng tiềm năng hay khách hàng mới.

Bạn có thể đăng tải các chương trình ưu đãi, khuyến mại qua kênh Zalo OA của doanh nghiệp, kết hợp với tài khoản của nhân viên chăm sóc để khách hàng quan tâm tìm hiểu. Đối với nội dung chương trình ưu đãi, bạn có thể tạo những chương trình dành riêng cho nhóm khách hàng cụ thể:

Ưu đãi dành cho nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới của doanh nghiệp
Tạo ưu đãi dành cho nhóm khách hàng trung thành
Tạo ưu đãi cho những khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ lần đầu

Nhận DEMO MiniApp Zalo Bán Hàng ưu đãi chỉ từ 2 triệu/tháng!

Cách 6. Phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng

Khi khách hàng chủ động nhắn tin cho doanh nghiệp, nghĩa là họ có sự quan tâm nhất định tới sản phẩm/dịch vụ của bạn. Lúc này, tư vấn viên cần phản hồi nhanh chóng để có thể tận dụng cơ hội.

Ngoài ra, trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, việc phản hồi và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng sẽ giúp tạo trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ giới thiệu thương hiệu tới người thân, bạn bè. Nhờ vậy, doanh nghiệp không chỉ tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng mà còn tiếp cận thêm được nhiều khách hàng mới.

Cách 7. Kiểm soát tần suất tin nhắn gửi tới khách hàng

Khi chăm sóc khách hàng Zalo trực tuyến thông qua tin nhắn, bạn nên kiểm soát tần suất, số lượng gửi tin nhắn đến 1 khách hàng. Thực hiện được điều này, hoạt động chăm sóc khách hàng trên Zalo của bạn sẽ hiệu quả hơn.

Bạn nên chú ý tới việc không nên nhắn quá nhiều tin nếu như khách hàng không phản hồi lại. Việc này có thể dẫn tới khách hàng có cảm giác bị làm phiền và chặn tài khoản Zalo của bạn. Và điều này sẽ không tốt cho hoạt động chăm sóc khách hàng bằng Zalo.

Kiểm soát tần suất tin nhắn gửi tới khách hàng

Cách 8. Sử dụng Chatbot để phản hồi tin nhắn khách hàng

Bên cạnh những phương pháp chăm sóc khách hàng trên Zalo kể trên, bạn cũng có thể tận dụng chatbot để trả lời khách hàng một cách nhanh chóng.

Với tài khoản Zalo của doanh nghiệp, bạn hãy cài đặt những câu trả lời mẫu dựa trên các tin nhắn phổ biến của khách hàng. Khi họ nhắn tin đến doanh nghiệp, tin nhắn sẽ được phản hồi tự động. Điều này giúp quá trình chăm sóc khách hàng bằng Zalo được tự động hóa. Và luôn đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh nhất.

4. 3 Hình Thức Chăm Sóc Khách Hàng Qua Zalo

Hình thức chăm sóc khách hàng và tiếp cận phổ biến trên Zalo

Chăm sóc khách hàng trên Zalo là một hình thức tương tác với khách hàng hiệu quả. Hiện nay có 3 hình thức chăm sóc khách hàng và tiếp cận phổ biến trên Zalo:

Chăm sóc khách hàng qua tài khoản Zalo cá nhân

Nếu như bạn đang kinh doanh cá nhân hoặc là hộ kinh doanh nhỏ, bạn có thể chăm sóc khách hàng qua Zalo cá nhân. Một lưu ý cho bạn đó là đặt tên tài khoản Zalo theo tên thương hiệu.

Ưu điểm:

Tương tác với khách hàng dễ dàng và thường xuyên
Bạn có thể linh động trao đổi với khách hàng
Không giới hạn số lượng bài đăng và số lượng tin nhắn gửi đến khách hàng

Nhược điểm:

Khó khăn trong quá trình đo lường chất lượng của cuộc trò chuyện và không có sự thống nhất về mặt nội dung
Thiếu sự chuyên nghiệp và độ tin tưởng của khách hàng không cao
Giới hạn người dùng tiếp cận bởi một tài khoản Zalo chỉ có thể kết bạn với 2000 người

Chăm sóc khách hàng thông qua tài khoản Zalo OA

Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng qua Zalo dành riêng cho các doanh nghiệp với các tính năng đặc biệt có thể kể đến như: hỗ trợ tư vấn, chatbot…

Ưu điểm:

Thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp trên Zalo
Doanh nghiệp có thể tiếp cận được 100% khách hàng quan tâm khi xuất bản Broadcast
Tin nhắn Zalo OA phần lớn sẽ tiếp cận được đến những người dùng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ

Nhược điểm:

Đây chủ yếu là kênh chăm sóc khách hàng sau mua
Zalo sẽ kiểm duyệt nội dung trước khi gửi tin nhắn đến khách hàng

Chăm sóc khách hàng bằng Mini App trên Zalo

Mini App trên Zalo là một kênh bán hàng mới trên Zalo, tuy nhiên bạn có thể tận dụng những tính năng có sẵn trong Zalo Mini App để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả như: quay thưởng, tích điểm, chat trực tuyến…

Ưu điểm:

Tạo ra cơ hội tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng lớn
Tận dụng được hệ sinh thái có sẵn của Zalo: Zalo Ads, Zalo Broadcast,…
Chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua các chương trình ưu đãi, tích điểm, quay thưởng ngay trên app
Khách hàng dễ dàng tương tác và nhận phản hồi nhanh chóng

Nhược điểm:

Bị phụ thuộc vào nền tảng “mẹ” Zalo
Khó thể hiện được toàn bộ nét đặc trưng của thương hiệu bởi Mini App Zalo phải tuân thủ một số quy chuẩn với Super App như: APIs, framework, etc,…

Nhận DEMO MiniApp Zalo Bán Hàng chỉ từ 2 triệu/tháng!

5. Một Vài Điều Cần Lưu Ý Khi Sử Dụng Zalo Để Chăm Sóc Khách Hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng qua Zalo, không phải lúc nào cũng thuận lợi. Chính vì vậy, để hạn chế sai sót, bạn có thể lưu ý những điều sau:

Hãy luôn kiên nhẫn, lắng nghe khách hàng
Giải quyết nhu cầu, tận tình tư vấn thắc mắc của khách hàng
Thường xuyên cập nhật, đăng tải những thông tin có giá trị cho khách hàng trên Zalo
Tư vấn viên cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng ngay cả khi họ bày tỏ thái độ nóng giận.
Đối với tài khoản Zalo của doanh nghiệp, nhân viên phải xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, chỉnh chu để thể hiện sự uy tín của thương hiệu, sản phẩm.

Hy vọng rằng với những chia sẻ của Shop Cloud ở trên đã giúp bạn có được những cách chăm sóc khách hàng qua Zalo phù hợp và đạt được kết quả như mong muốn.

Ngoài ra nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp hỗ trợ hoạt động kinh doanh trên Zalo hiệu quả thì có thể tham khảo Mini App Zalo tại Shop Cloud nhé! Đừng ngần ngại, hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline: 098 154 9988 hoặc để lại thông tin, tư vấn viên của chúng tôi sẽ nhanh chóng liên hệ và tư vấn miễn phí cho bạn.